Employees stay here because they don’t know there are better jobs across the street.
─ Dogbert from Dilbert

思哲上周五講機艙服務員的待遇,事緣早前在魚翅航空形象顧問部任職的友人透露,當下他們其中最大的一個問題,就是部份機艙服務員士氣低落,對客戶「口黑面黑」。

有說多了國內同胞乘客,令機艙工作的「挑戰」更大;也有人說薪酬前景的問題,令航空公司留不往優秀人才。除非完全否定魚翅航空管理層對情況的評估,否則無論贊成那個論說,都變相承認了機艙服務員的水平下降了。

說現今的機艙服務員水平不如以前,是主觀的比較,也實在沒有解釋到背後的原因是甚麼。再者,若優秀人才就等於優質服務,又似乎過於簡化了管理的複雜問題。思哲倒相信,服務的質素,完全取決於企業文化,所謂Happy employees create happy consumers,也就是這個意思。像牡丹樓,請的都是沒有經驗師奶和學生,但服務水平向來保持一定水平,是為一例。

思哲指︰「千禧年前後,廉價航空殺入亞洲,歐洲最大廉價航空公司EasyJet,02年收購了最大競爭對手GoFly,對魚翅構成威脅,近幾年油價大升,令航空業百上加斤,也是薪酬不能調高的原因。」以為將事情說清楚了,卻觸動到機艙服務員(和他們的擁躉)的神經,實在始料未及,冒犯之處請多多包涵。

服務好與不好,分別不在於提供服務的前線員工對Standard Operating Procedure有多熟悉,而是他們能否設身處地在顧客的立場想問題,除了真正認同公司價值的員工,基本上不可以靠任何外力硬裝出來。

話說回頭,思哲將侍仔的工酬跟空姐空少比較,卻不是無的放矢。要知道,香港的機艙服務員,工作生涯比較要短;而且這個行業的技能,在別處的價值不大,可是偏偏因為四處漂泊,而無法定下來發展別的技能,在這種有限的時間和空間下,機艙服務員失去的機會更多,所以薪酬上也有一定的溢價。算起來,空姐空少的life time income,分分鐘比不上茶仔侍應。

有一位空姐(或空少?)在思哲扑架留言說︰「我看所有同事在這『玩一年』都不夠便辭職吧!」最後,就算難聽的也要說,請各位想清楚,你們是為了甚麼去當機艙服務員,始終你們可以選擇職業,要是真的認為當空姐空少沒有前途,又或者覺得辛苦的話,最好還是趁後生轉工,不要浪費青春,也無謂連累其他真正敬業樂業的機艙服務員,拜託,拜託。

2007年6月26日刊於《蘋果日報》