畸堡

If you wish for peace, understand war. ─ Basil Liddell Hart, Strategy

六叔一走，電視台新聞特多。早兩日，有報章偵查報道，有線電視的客戶，欲終止合約，遭到刁難，醒目仔如程介南，遇上有線的留客招數，亦苦無對策，程說不想驚動有線的高層友人，結果轉向報章訴苦，無奈，這對於有線打理客戶服務那位高層朋友來說，只怕傷害會更深。

說回來，有線的服務質素欠佳，根本不是新鮮事，沒有新聞價值，若不是程介南，理論上不會成為新聞。

一家電訊公司，所謂的前線員工，主要是客戶服務員、推銷員、裝機師傅；管理這些前線員工，不但是一門最複雜的人治管理，而且公司的客戶關係管理（CRM）是否完善，亦有莫大關係。

為節省成本，電話客戶服務員和推銷員，八成是大陸人，少數是香港人，通常是精英。但事實上，我們不能假設一家上市公司的管理必定非常有效率，尤其電訊公司，因為前線員工數量太多，加上客戶服務部門多數設於內地如廣州，山高皇帝遠，而且員工質素非常參差，其實管理一個大陸的前線員工中心，箇中的難度，跟管理一間band5學校其實不差很遠。

網上遊戲無肉可食

前線員工每日接觸客仔，直接影響了品牌形象。但一直以來，外邊怨聲載道，稱有線完全當客仔無到，不多不少，跟他們前線員工管理有關係。

自93年至今，有線整個集團，擁有英超，沒有對手，憑一套沿用的營運模式，舒舒服服地，一直在享受沒有競爭的輕鬆，沒甚大動作。十足十當年的Sony和Microsoft安於逸樂的情況。

但後來，03年出現了now，管理層知道，作為平台的營運方針不行，公司得加強製作內容的能力。05年，有線才成立了電影製作公司；06年，將原來的有線電視，分成了新聞、體育及娛樂三個新公司，最近又推10蚊台，雖然內容的質素，例如新聞資訊，明顯提升了，但很可惜，nowTV客戶人數已靜悄悄地超過了有線，另外，香港寬頻沒甚看頭的bbTV，趁機大割價，搶奪有線那些ARPU低的客仔。

思哲預料，大概不多久，有線又將大規則cut cost，摺埋無用的產品，炒掉無用的產品經理。舉個例，早年向韓國仔買了網上遊戲《神魔傳說》的代理權，現在有線電視頻道，偶爾還見到它的廣告。坦白說，本地網上遊戲市場極小，無肉可食，再說，有線本身對網上遊戲又毫無認識，何必要揹這包袱？

說到底，現在亞視注入了新力量，無肯定嚴陣以待；這邊廂，有線卻宣佈，將自拍劇集，配合10蚊台攻勢。此舉究竟是禍是褔，暫無人知曉。但數碼廣播盛行之前，有線即使在演員上、經驗上、資金上，輸蝕於無亞視，但至少，它還有一點優勢。

一個觀眾，睇無線節目，從有限的收視sample當中，頂多知道，那時候大概有多少人在看；睇有線節目，基本上，公司有能力全盤掌握觀眾反應。愛煲日劇的觀眾，喜歡哪一種運動；愛睇鹹片的觀眾，又居住在哪一區。有線管理層，隨手可以得到每個客戶喜好的資訊。問題是他們到底有沒有那份細心和耐性去研究留客法門，還是繼續採用「四宗罪」招式。

假如有朝一日，「畸堡」真的陷落了，它的經驗，也至少能夠成為本地大學商管系一門重要的題材吧。

2007年6月8日刊於《蘋果日報》

後記 – 今日電視新聞報道，Cable奪取了2010年世界盃獨家直播，立即條件反射，到三年後，這個世界，看一場直播球賽還需要靠一個電視台嗎？那時候，還有多少人不懂得上YouTube那種串流網站？還有多少人沒有安裝免費P2P網上電視？天曉得，祝Cable好運。