電訊商因何服務參差

Underlying most arguments against the free market is a lack of belief in freedom itself. ─ Milton Friedman

前日做小實驗，邀讀者網友表態，看幾多人會為英超，決心離開有線。結果，33小時之內，共76位朋友表了態，思哲在此向你們道謝了。

入正題前，思哲稍作說明，任何調查肯定有bias，不管方法學上，還是統計學上而言。因為從開始挑選受訪者、到設計問題、分析答案、歸納結論，每一個步驟，或多或少也滲透了統籌者的主觀願望，且直接影響結果。這是為甚麼思哲從來不大相信經濟數據（尤其官方公布那些）的原因。我們不用太過認真，用來做個參考倒還可以。

在76人當中，有37%表示會留低，已離開或將離開的人共48人，佔了63%。換言之，基於小民調，每10個有線客仔，有6個已經或即將離開有線的大家庭。基本上，思哲認為，六成大概高估了。一位不滿意的客仔表態傾向肯定比滿意現狀者為高，很少人會特地跑出來擁護一家公司，除了Apple和Google。

娛樂台冇人提

不過，若近六成客仔，真的已經打算離開，有線的Retention又該當如何應對呢？表示離開的人當中，60%表示為了英超。要是讓思哲決定，大概會負責留客的tele-sales說，看英超大可以上網看，互聯網上自然找到許多既是免費，又沒有侵權的方法。事實上，有一成表示離開有線，又不會轉去now的人，正是基於這個原因。

一直以來，思哲認為有線的大方向沒有錯，原因是platform只會隨科技發展而obsolete，只有開發內容者，才會歷久常新，財源滾滾。

小民調中，表示堅決留在有線的客仔，其中57%，就是因為其他可觀性高的節目，主要是自家的新聞資訊，其次才是烹飪或其他體育節目，奇怪的是，有線頗自信的娛樂台，居然不見提起。

較為有趣的發現，有幾位朋友，不約而同堅決留在有線，原因居然是不滿李超人一家。綜觀本地收費電視頻道，超人家族完全沒有參與的，大概只得有線跟香港寬頻兩個選擇。不知道其他ISP的marketing，會不會積極考慮將這個訊息，演變成其中一條retentiontele-sales的Q&A呢？

之不過，如果大家上小弟網誌一看，不難發現，在有線客仔的回應當中，累積了許多怨氣。當然，不只有線，多年以來，這些服務質素的問題，本地其他電訊商也有，只不過有線相對而言較嚴重。為甚麼呢？思哲的看法，是目前的競爭還嫌不足夠。

競爭還嫌不足

市場上，就只有那區區幾家ISP，A公司服務差，轉到B公司，還是差不多，無可奈何。再看數據，留在有線的人，有29%，就是因為慣性跟合約。理論上，市場哪有不滿意、不如意的顧客，就等於哪有商機。本地電訊公司，客戶服務問題這麼嚴重，為甚麼我們沒有一家（嚴格來講，電盈只算半家）標榜CS的公司跑出來呢？

思哲認為，一切全因政府的發牌機制而起。這架床屋的機制，不但限制了newcomer人數，即使有人想加入，試圖改變這個能以「反智」形容的古老行業，也會受到既得利益者千方百計的阻撓。你看電盈的法律兵團，久不久便出動，企圖運用發牌機制的繁文縟節，增加newcomer的參賽門檻，甚至連OFTA也敢挑戰，說穿了還不是保護既得利益。

打開有線電視，見數碼通黎總，平日不大露面，這次居然親身上陣，示範他那的士流動寬頻，這是相當聰明的gimmick呢，本想表揚他一番。很可惜，想到早陣子數碼通，有份反對OFTA再發3G牌，讚美的言詞，才到喉嚨，又吞回肚裏去。

2007年3月9日刊於《蘋果日報》