用三千蚊博幾億？

The aim of marketing is to know and understand the customer so well the product or service fits him and sells itself. ─ Peter Drucker

多年前，思哲曾在電訊公司打工。那時期本地電訊業戰雲密布，幾家電話公司鬥個你死我活。現在回想起那段朝九晚十一二、甚或直至天明的人事歲月，所學到的可謂終生受用，點滴在心頭。

電訊公司鬥減價、鬥迎新禮品，再不就是出位電視廣告，這是表面上大家能夠見到、印象較深的。內裡，網絡工程部要鬥快鋪線，擴建網絡，連公共屋村大廈內部的入屋線位，也是誰先插旗誰入屋，那時候競爭有幾激可想而知。公司出盡法寶鬥生鬥死，還不是上客搶客，比拼產品質素或講求客戶滿足感已是較後期的事。

至近年，從老戰友處得知，舊公司越來越熱衷於客戶研究會，即focusgroup，兩三個月一小搞，半年一大搞，其內容離不開新產品及品牌認知兩瓣。基本上focusgroup不貴，若然marketing人手過盛，又或者agency肯出手相助，多搞幾場本來無傷大雅。但管理層尤其middle-level，對自身產品或業務負責多於對公司整體利益，想聽的，他們抽出來，不中聽的，趕快抹掉。理論上middle-level是高層與前線中間橋樑，實際上自己最不中立，focusgroup偏偏由他們主導。

思哲也曾主持focusgroup，老闆要求，讓客戶看看正開發中的產品，吸納意見，用在設計上，再於藍海市場賺個10億8億。先別說所得意見是否管用，有些人特別有性格，不管你甚麼形式的問題，他答案永遠一句到尾：「我唔係好識喎。」然後視線轉移四周，這像誰?她不就是王菲嗎？敝公司客戶中包括王菲，還要不止一位，真不錯。

事實上，即使客戶乖乖合作，說起話來就像卡拉OK爭咪，也不管用。當客戶的perception是回應某產品服務，那些答案便何以作廢，因不是真正發自內心。他們可能不是全心欺騙，只不過那真正答案，恐怕他們自己也未搞清楚，最可信絕對不是「答應」而是「反應」。

還是MarkCuban演繹得最傳神，這位49歲達拉斯牛仔隊班主，認為NBA球迷看球賽，最興奮一刻，不是比賽中任何精采得分，而是當免費T-Shirt射向觀眾席，現場那些人，男人、婦女、小童，通通站起來尖叫，比那些南美足球迷還要瘋狂多了。反過來，散場後問他們，全場幾時最好玩，他們會答道是魯域斯基入樽炒粉。

基本上，focusgroup是一種很不錯的員工培訓，多溝通，直接了解客戶，最關鍵是舉辦後可以利用結果，推動好食懶飛的部門。至於偉大的設計意念，會來自一個幾千蚊budget的focusgroup，你相信嗎？

2007年1月29日刊於《蘋果日報》