The aim of marketing is to know and understand the customer so well the product or service fits him and sells itself. ─ Peter Drucker

多年前,思哲曾在電訊公司打工。那時期本地電訊業戰雲密布,幾家電話公司鬥個你死我活。現在回想起那段朝九晚十一二、甚或直至天明的人事歲月,所學到的可謂終生受用,點滴在心頭。

電訊公司鬥減價、鬥迎新禮品,再不就是出位電視廣告,這是表面上大家能夠見到、印象較深的。內裡,網絡工程部要鬥快鋪線,擴建網絡,連公共屋村大廈內部的入屋線位,也是誰先插旗誰入屋,那時候競爭有幾激可想而知。公司出盡法寶鬥生鬥死,還不是上客搶客,比拼產品質素或講求客戶滿足感已是較後期的事。

至近年,從老戰友處得知,舊公司越來越熱衷於客戶研究會,即focusgroup,兩三個月一小搞,半年一大搞,其內容離不開新產品及品牌認知兩瓣。基本上focusgroup不貴,若然marketing人手過盛,又或者agency肯出手相助,多搞幾場本來無傷大雅。但管理層尤其middle-level,對自身產品或業務負責多於對公司整體利益,想聽的,他們抽出來,不中聽的,趕快抹掉。理論上middle-level是高層與前線中間橋樑,實際上自己最不中立,focusgroup偏偏由他們主導。

思哲也曾主持focusgroup,老闆要求,讓客戶看看正開發中的產品,吸納意見,用在設計上,再於藍海市場賺個10億8億。先別說所得意見是否管用,有些人特別有性格,不管你甚麼形式的問題,他答案永遠一句到尾:「我唔係好識喎。」然後視線轉移四周,這像誰?她不就是王菲嗎?敝公司客戶中包括王菲,還要不止一位,真不錯。

事實上,即使客戶乖乖合作,說起話來就像卡拉OK爭咪,也不管用。當客戶的perception是回應某產品服務,那些答案便何以作廢,因不是真正發自內心。他們可能不是全心欺騙,只不過那真正答案,恐怕他們自己也未搞清楚,最可信絕對不是「答應」而是「反應」。

還是MarkCuban演繹得最傳神,這位49歲達拉斯牛仔隊班主,認為NBA球迷看球賽,最興奮一刻,不是比賽中任何精采得分,而是當免費T-Shirt射向觀眾席,現場那些人,男人、婦女、小童,通通站起來尖叫,比那些南美足球迷還要瘋狂多了。反過來,散場後問他們,全場幾時最好玩,他們會答道是魯域斯基入樽炒粉。

基本上,focusgroup是一種很不錯的員工培訓,多溝通,直接了解客戶,最關鍵是舉辦後可以利用結果,推動好食懶飛的部門。至於偉大的設計意念,會來自一個幾千蚊budget的focusgroup,你相信嗎?

2007年1月29日刊於《蘋果日報》

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