Google的小弊端

對於Google這家美國公司，思哲通常讚多於彈，這次終於有機會，反過來寫寫她的一個小弊端。

04年，Google推出官方博客（http://googleblog.blogspot.com）。此官方博客網，包含了各產品新消息、公司文化資訊，甚至公司員工的私人博客連結。

在這個表面上甚麼都齊備的官方博客網，有樣東西，思哲卻找許久還是沒有發現，就是沒有「回應」這個小小的按鈕。不禁使人聯想到，難道標榜用戶體驗的Google，就容不下人家的相反意見嗎？位於電郵地址上面，竟標著「We love feedback」幾隻字，實在諷刺得很。

相反，對家Yahoo!的官方博客Yodel Anecdotal可以留言，縱使絕大部份的意見，都是那種不留情面的批評居多。

沒錯，負面的留言甚或失實的批評，表面上的確沾污門庭。但思哲相信，誰若能夠抵住這點陣痛，聆聽用戶意見，能使產品進步得更快。
Yahoo!近半年業績倒退，公司士氣一蹶不振，不少人於官方博客網發表批評。Terry Semel在博客親撰《Taking Yahoo! forward》一文，剖析當前局勢，勇於承認公司毛病，並提出未來的改革路向。Semel坦率的回應，獲取了外界一致擊節讚賞。

Google這小弊端，重點不是回應與否，它反映了Marcom慣常的happy talk心態。企業一但沒法子真誠地與客戶溝通，哪怕是Google，小弊端也會變成大毛病。

2007年1月2日刊於蘋果日報