對於Google這家美國公司,思哲通常讚多於彈,這次終於有機會,反過來寫寫她的一個小弊端。

04年,Google推出官方博客(http://googleblog.blogspot.com)。此官方博客網,包含了各產品新消息、公司文化資訊,甚至公司員工的私人博客連結。

在這個表面上甚麼都齊備的官方博客網,有樣東西,思哲卻找許久還是沒有發現,就是沒有「回應」這個小小的按鈕。不禁使人聯想到,難道標榜用戶體驗的Google,就容不下人家的相反意見嗎?位於電郵地址上面,竟標著「We love feedback」幾隻字,實在諷刺得很。

相反,對家Yahoo!的官方博客Yodel Anecdotal可以留言,縱使絕大部份的意見,都是那種不留情面的批評居多。

沒錯,負面的留言甚或失實的批評,表面上的確沾污門庭。但思哲相信,誰若能夠抵住這點陣痛,聆聽用戶意見,能使產品進步得更快。
Yahoo!近半年業績倒退,公司士氣一蹶不振,不少人於官方博客網發表批評。Terry Semel在博客親撰《Taking Yahoo! forward》一文,剖析當前局勢,勇於承認公司毛病,並提出未來的改革路向。Semel坦率的回應,獲取了外界一致擊節讚賞。

Google這小弊端,重點不是回應與否,它反映了Marcom慣常的happy talk心態。企業一但沒法子真誠地與客戶溝通,哪怕是Google,小弊端也會變成大毛病。

2007年1月2日刊於蘋果日報

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