我的流動電話合約快將到期，電訊公司推銷員來電，游說思哲續約。此刻電訊市場競爭激烈，優惠計劃層出不窮，身為精明的消費者，幾經議價，思哲得到一部新款N記手機作為續約禮物。不過一紙合約的總值，竟與N記手機市價相若，難道是公司計錯數？當然不會，一來公司買手機成本遠低於市價，二來簽約可以確保客戶不會流失，其後還能交叉推銷其他margin高的服務，所以，只要抵銷到留客成本，公司便有賺。
其中思哲印象最深，反而是推銷過程中，一個offer被ban，推銷員馬上另出新offer，毋須收線或走去問上司意見，反映該公司的客戶關係管理（Customer Relationship Management, CRM）做得不差，對思哲的習慣瞭如指掌。舉個例，由於思哲使用的服務普通，轉台門檻低，但用量高ARPU高，BargainingPower亦相對較高，推銷員心知肚明，不敢貿然收線，馬上說出更吸引的offer留客。相反，若思哲使用的是該公司的獨家服務，比如HSDPA（3.5G），若用量也特別高，那麼相對的BargainingPower便較低，公司明知思哲走不掉，推銷員便毋須出動N記手機。
其實在其他行業的銷售部門，用CRM讓推銷員更有備而戰，情況司空見慣。另外，不少公司的客戶服務部門向北移。主要原因，是內地工資只香港四分之一，而且內地員工較易管理，某電訊公司採用軟性的獎勵方法，例如表現傑出，可以免費暢遊香港士尼、參加專業培訓課程等。不過，本地電訊公司時常被炮轟服務質素欠佳，前線的客戶服務團隊首當其衝。思哲認為，與其花錢賣廣告或倒貼禮品，不如做好CRM。前者是支出，如果顧客的產品出現問題，顧客會投訴或離棄。後者是投資，讓顧客認同、甚至愛上品牌，相同情況發生，顧客會報告和維護，兩者分別相當巨大。
思哲在此獻計，既然無論流動電訊商或固網商，都把視像通訊奉若神明，而市場的接受程度又那麼慢熱，為甚麼不自己先行使用？各電訊商大可開設一條「視像客戶服務熱線」，以後誰打熱線，都可以清楚看到服務員的樣子。如此一來，怒氣沖沖的投訴電話，說不定可以降溫：「如果閣下是男士，請按1字，如果是女士，請按2字。」同性相撞異性相吸，如果有巴士阿叔惡漢，便出動甜美動人的美女服務員，如果是橫蠻無理的港女，便請出健康俊朗的美男子。 另外，在等待接電話的時候，若可將坐在鏡頭前面的服務員，以至整個客戶服務中心的即時情況給客戶收看，既可以督促服務員更加勤快，而來電者見到服務中心已經忙得不可開交，起碼也會體諒多點吧。
2006年09月20日刊於《蘋果日報》
尹思哲 